为规范纳税服务投诉工作，维护纳税人合法权益，根据《国家税务总局关于完善纳税服务投诉管理制度有关问题的通知》（税总函〔2016〕57号），新疆国税局、新疆地税局联合修订了《纳税服务投诉管理实施办法》，现予以发布，自2016年11月1日起施行。原《新疆国税局、新疆地税局关于修订〈纳税服务投诉管理实施办法〉的公告》（新国税公告〔2015〕第9号）同时废止。

　　特此公告。  

新疆维吾尔自治区国家税务局
新疆维吾尔自治区地方税务局 

2016年9月29日

纳税服务投诉管理实施办法 

　　第一章　总则

　　第一条　为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理工作，构建和谐税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及《国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》（国家税务总局公告2015年第49号），结合新疆维吾尔自治区国税、地税实际工作，制定本实施办法。 

　　第二条　纳税人（含扣缴义务人和其他涉税当事人，下同）认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本实施办法。 

　　第三条　对依法应当通过税务行政复议、诉讼等法定途径解决的事项，应当依照有关法律、行政法规的规定办理。

　　第四条　纳税人进行纳税服务投诉应当客观真实，不得隐瞒、歪曲、捏造事实，不得诬告、陷害他人。

　　第五条　各级税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，不得徇私、偏袒，不得打击、报复。 

　　第六条　区县级以上（含本级）税务机关的纳税服务主管部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查、处理纳税服务投诉。 

　　第七条　各级税务机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉管理工作，保障纳税服务投诉工作的顺利开展。

　　根据工作需要，各级税务机关应设置投诉登记（反馈）岗、投诉受理岗、投诉处理岗、投诉领导审核岗工作岗位。

　　投诉登记（反馈）岗工作职责：负责接收登记投诉事项，制作工单；将投诉处理结果反馈给纳税人并回访；对投诉事项整理归档。 

　　投诉受理岗工作职责：负责审查投诉事项内容，判断是否属于投诉工单，提交领导审核。

　　投诉处理岗工作职责：负责判断是否属于本局处理，提出受理或者不予受理意见，提交领导审核；负责对本局投诉事项进行调查、取证，查阅相关资料，制作调查笔录及调查报告；对投诉相关资料进行统计分析，研究纳税服务投诉工作中发现的问题，提出工作建议；办理纳税服务投诉案件的统计、通报和上报工作。

　　投诉领导审核岗工作职责：负责审核投诉工单内容，提出处理意见及调查要求并对调查结果进行审核。 

　　第八条　纳税服务部门受理纳税服务投诉，不得向投诉人收取任何费用。各级税务机关应保障工作所需经费以及必需的设备和工作条件。 

　　第九条　各级税务机关应通过12366纳税服务热线系统“投诉举报模块”对投诉事项进行受理、转办、处理、分析、反馈、检查，各岗位根据职责将投诉相关信息录入《纳税服务投诉事项处理表》。 

　　第二章　纳税服务投诉范围 

　　第十条　本办法所称纳税服务投诉包括： 

　　（一）纳税人对税务机关工作人员服务态度不满意而进行的投诉； 

　　（二）纳税人对税务机关及其工作人员服务质效不满意而进行的投诉； 

　　（三）纳税人认为税务机关及其工作人员在履行职责过程中侵害其合法权益而进行的投诉。 

　　第十一条　对服务态度的投诉，是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中工作用语、行为举止不符合文明服务规范要求而进行的投诉。具体包括： 

　　（一）税务机关工作人员使用服务忌语的； 

　　（二）税务机关工作人员对待纳税人态度恶劣的； 

　　（三）税务机关工作人员行为举止违背文明礼仪服务规范其他要求的。 

　　第十二条　对服务质效的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员办理涉税业务时，未能提供规范、高效的服务而进行的投诉。具体包括： 

　　（一）税务机关及其工作人员未按规定时限办理、回复涉税事项的； 

　　（二）税务机关及其工作人员受理纳税人涉税事项或者接受纳税人涉税咨询，按规定应当一次性告知而未能一次性告知的； 

　　（三）在涉税业务办理、纳税咨询、服务投诉和税收工作建议方面，税务机关工作人员未履行首问责任制的； 

　　（四）税务机关未按照办税公开要求的范围、程序或者时限，公开相关税收事项和具体规定，未能为纳税人提供适当的查询服务的。 

　　（五）税务机关及其工作人员违反纳税服务规范其他要求的。 

　　第十三条　侵害纳税人合法权益的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未依法执行现行税收法律法规规定，侵害纳税人的合法权益而进行的投诉。具体包括： 

　　（一）税务机关及其工作人员泄露纳税人商业秘密或者个人隐私的； 

　　（二）税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外资料的； 

　　（三）税务机关及其工作人员妨碍纳税人行使纳税申报方式选择权的； 

　　（四）税务机关及其工作人员妨碍纳税人依法要求行政处罚听证、申请行政复议以及请求行政赔偿的； 

　　（五）同一税务机关违反规定，在一个纳税年度内，对同一纳税人就同一事项实施超过1次纳税评估或者超过2次税务检查的； 

　　（六）税务机关及其工作人员违反规定强制纳税人出具涉税鉴证报告，违背纳税人意愿强制代理、指定代理，违规搭售或销售计算机、扫描仪等电子设备行为的； 

　　（七）税务机关及其工作人员违反规定或者违背公开承诺，有侵害纳税人合法权益的其他行为的。

第三章　提交与受理 

　　第十四条　纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉可通过门户网站、12366热线、信函或者现场等方式提出。 

　　各级税务机关非投诉受理岗工作人员接到纳税人对税务机关及其工作人员的投诉，应严格按照首问责任制工作要求，正确指引纳税人办理相关事宜，不得推诿。 

　　第十五条　纳税人进行实名投诉，应当列明下列事项： 

　　（一）投诉人的姓名（名称）、有效联系方式； 

　　（二）被投诉单位名称或者被投诉个人的相关信息及其所属单位； 

　　（三）投诉请求、主要事实、理由。 

　　纳税人通过电话或者当面方式提出投诉的，税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音或者录像。 

　　第十六条　纳税人对税务机关及其工作人员的投诉，可以向本级税务机关提交，也可以向其上级税务机关提交。 

　　第十七条　已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。 

　　第十八条　纳税服务投诉符合本办法规定的投诉范围且属于下列情形的，税务机关应当受理： 

　　（一）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十五条要求； 

　　（二）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性。 

　　第十九条　属于下列情形的，各级税务机关不予受理： 

　　（一）违反法律、法规、规章有关规定的； 

　　（二）针对出台的法律、法规、规章和规范性文件规定进行投诉的； 

　　（三）投诉人就税务机关已处理完毕的相同事项进行投诉，经上级税务机关复核后维持原处理决定的； 

　　（四）投诉事实不清，没有具体诉求或者有效联络方式，无法核实办理的； 

　　（五）不属于本办法投诉范围的其他情形。 

　　第二十条　税务机关收到投诉后，应于2个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理： 

　　（一）投诉事项符合本办法规定受理范围的，投诉受理岗工作人员填写《纳税服务投诉事项处理表》，按照“属地管理、分级负责”的原则处理。属于本级税务机关处理权限的，应当按照规定调查处理；不属于本级税务机关处理权限的，1个工作日内转交有权处理的税务机关处理。 

　　（二）投诉事项不符合本办法规定受理范围决定不予受理的，由投诉受理岗工作人员填写《纳税服务投诉事项处理表》，记录不予受理的理由及依据。 

　　（三）对于投诉要件不全的，应当及时与投诉人取得联系，补正后予以受理。 

　　（四）受理结果应当以适当形式告知实名投诉人。对匿名投诉，应当登记留存，如投诉人回访，可口头告知。 

　　第二十一条　税务机关收到投诉后，未按本办法第二十条规定期限作出不予受理决定，或者移送相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。 

　　第二十二条　上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。其受理时间自责令受理之日起计算。 

　　第二十三条　有下列情形之一的，上级税务机关可直接受理应当由下级税务机关受理的纳税服务投诉： 

　　（一）上级税务机关有根据认为投诉事项由下级税务机关受理可能影响公正处理的； 

　　（二）对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件的； 

　　（三）其他上级税务机关认为有必要直接受理的投诉事件。 

　　第二十四条　投诉人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上税务机关的，应当由首诉税务机关牵头协调处理。首诉税务机关协调不成功的，应当向上级税务机关申请协调处理。 

　　第二十五条　各级税务机关应通过各种渠道，向纳税人及社会公众公布负责受理纳税服务投诉事项的机构名称、通讯地址、投诉电话、传真电话、网址、电子邮箱等信息，以及与纳税服务投诉有关的规章制度。 

　　第四章　 调查与处理 

　　第二十六条　税务机关对所投诉事项进行调查、处理时，应本着公平公正、注重调解、化解争议的原则开展。调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。 

　　第二十七条　投诉人要求保密的，税务机关及其工作人员应当为投诉人保密；调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有利害关系的，应当回避。 

　　第二十八条　投诉处理岗工作人员在对投诉的具体事项进行调查、核实时，应充分听取投诉人、被投诉人和第三方的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。 

　　第二十九条　被调查单位和人员应当配合投诉处理岗工作人员的工作，不得拒绝、推诿或者阻挠。 

　　第三十条　投诉处理岗工作人员调查或实地核查，应当制作调查笔录，记录调查的时间、地点、调查人员、在场人员、调查经过、结果，由调查人、在场人签字或者盖章，并于调查工作终结后1个工作日移交登记（反馈）岗。 

　　第三十一条　调查过程中发生下列情形之一的，应当终结调查： 

　　（一）投诉内容不具体，无法联系投诉人或者投诉人拒不配合调查，导致无法调查核实的； 

　　（二）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的； 

　　（三）投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的； 

　　（四）投诉人、被投诉人达成一致意见，投诉得到解决并撤诉的。 

　　第三十二条　经调查，投诉的事实不属于纳税服务投诉事项的，由投诉处理岗即时退回投诉受理岗，由投诉受理岗工作人员报经投诉领导审核岗批准后，于1个工作日内移送有关部门处理。 

　　第三十三条　投诉处理岗工作人员根据所投诉事项的调查核实情况，对投诉的事项提出处理意见，报经投诉领导审核岗批准后执行。 

　　（一）投诉事实成立的，税务机关应当责令被投诉人限期改正，并视情节轻重提请法规、人事、纪检监察、督察内审等部门给予被投诉人相应的处理。 

　　（二）投诉事实不成立的，税务机关应当向实名投诉人说明情况。 

　　对于匿名投诉，投诉处理岗工作人员应在《纳税服务投诉事项处理表》“办理结果”一栏注明最终处理意见。投诉人查询时，可予以告知。 

　　第三十四条　对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，税务机关应及时依法采取措施，防止影响的扩大。同时，要立即向本机关负责人和上级机关纳税服务部门报告。 

　　第三十五条　纳税人因服务态度不满进行的纳税服务投诉事项应当在10个工作日内办结。 

　　纳税人因服务质效和侵犯权益进行的纳税服务投诉事项，应当在20个工作日内办结；情况复杂的，经受理税务机关纳税服务部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日，并以适当形式告知投诉人。 

　　第三十六条　被投诉人应当按照责令改正要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。 

　　第三十七条　投诉登记（反馈）岗工作人员应采取适当形式，于收到被投诉人改正结果书面报告之日起2个工作日内，将改正结果告知实名投诉人。投诉人对处理结果不满意的，税务机关应当分析原因，并决定是否开展补充调查。 

　　第三十八条　纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，税务机关可以即时进行处理。即时处理的投诉案件，投诉受理岗应于事后补填《纳税服务投诉事项处理表》备案。 

　　第三十九条　纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应当立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉，税务机关应当视情节轻重给予被投诉人相应处理；投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务机关工作人员应当向纳税人说明理由。 

　　第四十条　投诉登记（反馈）岗工作人员应当自纳税服务投诉事项办结后2个工作日内，完成投诉相关资料的收集、整理、归档工作。 

　　第四十一条　国、地税联合办税涉及到的纳税服务投诉，按照属地（国税办税服务厅、地税办税服务厅）与属人（国税服务人员、地税服务人员）相结合的原则受理和处理。 

　　第五章　指导与监督 

　　第四十二条　上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。 

　　第四十三条　各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行统计分析，形成统计分析报告，同时建立上级对下级税务机关纳税服务投诉办理情况通报制度，定期将投诉及处理情况进行通报。 

　　第四十四条　纳税人可通过国地税门户网站“新疆12366国地税联合网上办税服务厅” 涉税事项办理进度查询栏目，实时查询投诉事项的处理状态。 

　　第四十五条　各级税务机关应当积极依托12366纳税服务热线系统实现纳税服务投诉多渠道接收、同一平台处理、全程监控督办，规范流程，强化监督，不断提高纳税服务投诉处理质效。 

　　第四十六条　纳税服务有效投诉将纳入国税局、地税局系统绩效考评中，具体考评办法由主管纳税服务部门制定。 

　　第六章　附则 

　　第四十七条　本办法由新疆维吾尔自治区国家税务局、地方税务局负责解释。  

　　第四十八条　本办法自2016年11月1日起施行，原《新疆国税局、新疆地税局关于修订《纳税服务投诉管理实施办法》的公告》（新国税公告〔2015〕第9号）停止执行。 

分送：伊犁哈萨克自治州国家税务局、地方税务局，各地、州、市国家税务局、地方税务局。